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Mejoría en las aerolíneas estadounidenses

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Las aerolíneas de Estados Unidos mejoraron el año pasado en tres puntos principales en la atención a clientes, como son embarques negados, maltrato de equipaje y quejas de los consumidores, pero siguieron fallando en su desempeño a tiempo, de acuerdo con la encuesta de calidad AQR-2019.

Delta Air Lines ocupó el primer lugar y fue la empresa en mejorar en las cuatro categorías. Seis de las aerolíneas calificadas obtuvieron mejores resultados en comparación con el año anterior, Delta, Hawaiian, JetBlue, Southwest, Spirit y United, y disminuyeron en sus puntuaciones Alaska, American y Frontier.

El informe de este año también revela la tasa más baja de pasajeros golpeados, de equipaje mal manejado y quejas de los clientes para la industria, desde que comenzó la clasificación anual de calidad de las aerolíneas AQR en 1991.

La mejor puntuación de la industria se debe en gran parte a las mejoras en la tasa de embarques denegados involuntariamente y la tasa de quejas de los clientes. “Los consumidores demandaron mejor trato y la industria escuchó y mejoró”, indican los resultados sobre nueve empresas, donde United y American quedaron en sexto y octavo sitio.

De acuerdo con la clasificación de calidad después de Delta se colocó JetBlue en la suma de todos los puntos y Southwest. Mientras que en lo individual algunas empresas destacaron más aunque su resultado final las ubicó muy por debajo.

Hawaiian Airlines tuvo el mejor desempeño a tiempo y Frontier el peor, y cuatro aerolíneas mejoraron su desempeño de arribo a tiempo. Delta fue el líder de la industria en evitar incidentes de embarque rechazados involuntariamente en 2018, seguida de Hawaiian, JetBlue y United, mientras que Frontier se ubicó en el peor sitio. Ocho aerolíneas mejoraron en este punto.

Spirit tuvo el mejor índice de manejo de equipaje y American el peor, y tres aerolíneas mejoraron en esta evaluación. Southwest reportó la tasa más baja de quejas de los consumidores, Frontier la más alta.

La mayoría de las quejas de los clientes al Departamento de Transporte fueron por problemas de vuelo, equipaje, servicio al cliente, reservas, venta de entradas y embarque. El volumen de quejas recibidas se redujo en un 23% en 2018 en comparación con los volúmenes de 2017.

La calificación de calidad de las aerolíneas establece el estándar de la industria, brindando a los consumidores y observadores un medio para comparar el desempeño entre las empresas con datos objetivos.

El AQR es el estudio más completo de desempeño y calidad de las aerolíneas en los Estados Unidos, financiado como parte de las actividades de investigación de la Escuela de Negocios W. Frank Barton en la Universidad Estatal de Wichita y en el campus Prescott, Arizona de la Universidad Aeronáutica Embry-Riddle.